Een crisis hakt er altijd in en heeft invloed op ons dagelijks leven. Zo ook deze coronacrisis. Een interessant model om de impact van deze crisis op de behoeften van menen te duiden is de piramide van Maslow. Maslow rangschikte, in zijn in 1943 gepubliceerde theorie, de universele behoeften van de mens in een hiërarchie waarbij we steeds een stapje omhoog of een stapje omlaag gaan in de piramide.
In tijden van hoogconjunctuur bevinden de meeste mensen zich in de bovenste twee trappen, deze crisis heeft velen van ons terug gebracht naar de middelste trappen. Onze behoefte zijn dus aan het veranderen. Waar we voor de crisis nog volop bezig waren met zelfontplooiing en groei, hechten we nu waarschijnlijk toch meer waarden aan veiligheid, zekerheid en social contact.
Waarom is deze theorie nu zo belangrijk voor marketing en communicatie? Deze theorie zegt iets over de behoefte van mensen en dat organisaties hun boodschap dienen aan te passen. Willen we inspelen op de behoefte van mensen in een crisis, dan is vertrouwen de kernboodschap voor de aankomende jaren. Vertrouwen dat jouw producten gemaakt worden door experts. Vertrouwen dat de diensten worden uitgevoerd door experts.
Dit vertrouwen kun je creëren door deze experts, jullie medewerkers, te laten zien in content op bijvoorbeeld social media. Nog sterker wordt het als deze medewerkers zelf deze content gaan creëren, zogenaamde Employee Generated Content. Zorg daarbij dat je reacties en vragen altijd persoonlijk opvolgt, niet door een chatbot. Als mensen het gevoel hebben met echte mensen te maken te hebben, dan schept dat ook vertrouwen.
Bij een crisis is het ook verstandig om zeer kritisch naar kosten te kijken. Dit is dan ook het moment om een mediamix tegen het licht te houden. Tijdens de crisis van 2008 was ik, Hay de Bitter, zelf werkzaam bij een drukkerij. Ook toen gingen onze klanten kritisch kijken naar hun mediamix en daarbij was drukwerk het eerste waarop werd bezuinigd. Iets wat toen natuurlijk pijn deed maar ik ook goed begreep. Drukwerk is namelijk meer ter ondersteuning en de opbrengst eigenlijk niet te meten.
Tegenwoordig zijn diverse media zeer goed meetbaar en is het makkelijker een afweging te maken of dit ook daadwerkelijk iets opbrengt. Daarnaast kan zo'n crisis ook net dat zetje geven om afstand te doen van een medium dat op z'n retour is. Is het bijvoorbeeld nog zinvol om te investeren in TV nu er steeds minder naar wordt gekeken? De crisis voor 2008 was ook het laatste zetje voor het traditionele drukwerk dat het al jaren moeilijk had door digitalisering.
Feit is dat er een aantal dingen, in een periode van fysieke afstand, gaan veranderen. We gaan meer thuiswerken, social media wordt nog belangrijker en we bestellen steeds meer (lokaal) online. Marketing en communicatie zullen mee moeten veranderen. Jouw boodschap en medium moet aansluiten bij de behoeften van jouw klant of doelgroep.
Belangrijke tips:
- Schep vertrouwen door experts (medewerkers) te laten zien
- Schenk persoonlijke aandacht aan jouw doelgroep en klanten
- Kijk kritisch naar de opbrengst van jouw kosten
Succes!
